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老用户受到重视:中国联通推新分级服务规则

发布时间:2020-07-16 点击数:35

一直以来,通信市场有句俗话是:老用户与狗不得办理。虽说话慥但理不慥。因为一直以来,三大通信运营商为了获得更多的市场份额和用户资源,在各种营销政策的制定上,基本上都是倾向于发展新用户,专门针对于老用户的福利政策基本没有。所以,通信行业存在的一个怪现象是,入门越早的用户,使用着越贵的套餐,享受着普通的服务;而针对于新用户,通信运营商满脸迎笑,各种优惠举措一送再送,就怕损失一个让友商发展成竞争对手。

不过进入5G时代后,随着国家主管部门对通信市场的整治,三大运营商的竞争趋向于平和,不再像以前那样为了市场大打价格战。而且5G资费的基本一致,让用户的选择不再以价格为主要衡量标准,而是以用户服务为选择去留的关键。

与此同时,各运营商也推出相应关爱老用户的举措,比如中国联通近期发布客户服务新分级规则,在整合原有服务体系后,面对老客户推出了一系列专属服务。也就是说,网龄越长,消费情况越优质的客户,会提供更多的差异化专属高价值服务。其中中国联通的新分级规则中,最高星级为五星。

比如说普通等级的用户,你只能打10010客服热线,其提供联通手机、宽带、固话、无线上网卡等业务的咨询、受理及投诉等服务,拨打时面临着排队等情况。当然,如果你是四星以上用户,那就有优先接入权限,能最快接通。所以无法打通客服电话时,关键还是要看自己的服务等级是否在相应范围。而最高星级的用户,则可以直接打10018专线号,有专属服务经理为你服务,可以享受到通信、商旅、休闲、娱乐、旅游、金融、保险、交通等各种通信内、通信外信息服务,获得更多专业化、个性化、差异化服务。

另外,从具体的服务项目来看,表面上看好像区别并不太大,但事实上是以成本的高低为服务提供的依据。

比如:10010人工服务是需要话务员来支撑的,运营商不可能请那么多话务员来 保证所有用户24小时拨打10010都可以接通,那样成本太高。第二,用户拨打10010是有高峰期和低峰期,如果聘请很多人在高峰期都能保证80%,那么低峰期他们基本都闲在那里的。

所以,运营商会在成本和接通率上做一个平衡,显然,高峰期是绝对无法保证的。那么低价值用户和高价值用户同时拨打时,运营商肯定会优先保证高价值用户的接入。

像其他的营业厅优先,10018专线等,都有类似场景。

只有生日问候,免打扰这种毫无成本的基础服务就可以所有人都普及。

不知道各位在各自的运营商服务体系中是什么星级?


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